8天時(shí)間，5個(gè)部門(mén)，無(wú)數(shù)電話(huà)，消費(fèi)者尹小姐為了退掉一個(gè)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的假名牌耳機(jī)，可謂是費(fèi)盡了工夫。雖然，尹小姐的堅(jiān)持最終獲得了勝利，但卻再次暴露出網(wǎng)購(gòu)者維權(quán)成本高的老問(wèn)題。“誰(shuí)來(lái)保障網(wǎng)購(gòu)者的權(quán)益?”依舊是一個(gè)待解的難題。前不久，尹小姐在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一款已經(jīng)停產(chǎn)的名牌二手耳機(jī)，收到貨品之后她確定該商品為假貨。

在賣(mài)家提供了發(fā)票憑證、尹小姐拿不出網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)要求的“政府部門(mén)鑒定報(bào)告”的情況下，歷時(shí)8天，奔波了5個(gè)部門(mén)，撥打了無(wú)數(shù)通電話(huà)后，平臺(tái)終于判定尹小姐勝利。尹小姐對(duì)北京青年報(bào)記者說(shuō)，“我就是一定要討個(gè)公道。”在這場(chǎng)艱苦卓絕的斗爭(zhēng)中，暴露出許多網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物監(jiān)管方面的問(wèn)題，尤其是消費(fèi)者維權(quán)成本高、行政機(jī)關(guān)不作為以及網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)自身的責(zé)任問(wèn)題。

遇假

賣(mài)家堅(jiān)稱(chēng)是“真貨”就是不退

很偶然的一個(gè)機(jī)會(huì)，來(lái)自黑龍江哈爾濱的尹小姐看到網(wǎng)店“風(fēng)水本鋪”中售賣(mài)一款標(biāo)注為“95成新”的魔聲錄音師耳機(jī)。原價(jià)2000多元，二手包郵只要790元，商品詳情中賣(mài)家用紅色大號(hào)字體寫(xiě)著“純95新不議價(jià)”、“自用二手物品，售出不退不換，不接受中差評(píng)”、“拍下即為默認(rèn)”，尹小姐不禁動(dòng)了心。

雖然不懂耳機(jī)，但是這家信用4鉆的店鋪獲得了尹小姐的信任。尹小姐找到了賣(mài)家的同名微博，看到擁有超過(guò)3000個(gè)粉絲，還曬出了自己作為“奔跑吧兄弟”節(jié)目組工作人員的工作證。店鋪的地址在洛陽(yáng)，而那期節(jié)目剛好在洛陽(yáng)錄制。這些信息取得了尹小姐的信任。

尹小姐立刻點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)，并付款。4天之后，耳機(jī)到了，尹小姐迫不及待拆包試聽(tīng)，但“聲音傳入耳朵的第一秒我就確定是假貨”。尹小姐氣憤地表示，雖然不懂耳機(jī)，但是這個(gè)耳機(jī)的音質(zhì)太差了，“甚至不如蘋(píng)果手機(jī)自帶的耳機(jī)”。

氣憤之余，她立刻上網(wǎng)搜索“魔聲錄音師1.0如何辨別真?zhèn)?rdquo;。各種“鑒別貼”讓尹小姐確定，自己買(mǎi)到的就是假貨。

這時(shí)，賣(mài)家看到物流信息中包裹已被簽收，便在網(wǎng)上對(duì)尹小姐說(shuō)“趕緊確認(rèn)了”。因?yàn)榇藭r(shí)，尹小姐已經(jīng)支付的790元還在第三方平臺(tái)賬戶(hù)中，一旦尹小姐確認(rèn)收貨，第三方平臺(tái)就會(huì)打款給賣(mài)家。但如果尹小姐不操作，平臺(tái)也會(huì)在7天后自動(dòng)打款給賣(mài)家。

尹小姐對(duì)賣(mài)家說(shuō)：“我不能確認(rèn)，你這不是真貨，我要申請(qǐng)退貨了。”賣(mài)家卻死咬著自己當(dāng)初以1699元買(mǎi)的耳機(jī)，確定是真貨。

平臺(tái)

消費(fèi)者要證明買(mǎi)到的是假貨

尹小姐購(gòu)物的電商網(wǎng)站有一項(xiàng)服務(wù)，買(mǎi)家如果收到不符合的貨品，可以要求平臺(tái)介入。在雙方舉證后，平臺(tái)做出最終判定。尹小姐在網(wǎng)站上發(fā)起了“要求平臺(tái)介入”的要求，并申請(qǐng)退貨退款，理由是：對(duì)方為假冒品牌。

此時(shí)，尹小姐收到了平臺(tái)發(fā)來(lái)的一條短信，提醒尹小姐在48小時(shí)內(nèi)在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上傳相關(guān)憑證，以便核實(shí)處理。憑證包括賣(mài)家承認(rèn)假貨的聊天記錄截圖、商標(biāo)權(quán)人的假貨鑒定報(bào)告憑證、政府部門(mén)提供的認(rèn)定報(bào)告、實(shí)物拍攝與官網(wǎng)對(duì)比圖、官方售后服務(wù)維修點(diǎn)說(shuō)明、明顯參數(shù)不符實(shí)物拍攝圖片等。

正當(dāng)尹小姐想著自己該從哪里開(kāi)具這些證明時(shí)，賣(mài)家“風(fēng)水本鋪”上傳了關(guān)鍵性的證據(jù)：發(fā)票。這張發(fā)票顯示，2012年9月22日，賣(mài)家以?xún)?yōu)惠后1988元的價(jià)格從“北京世紀(jì)卓越信息技術(shù)有限公司”購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)魔聲錄音師耳機(jī)，顧客姓名與賣(mài)家的姓名完全相符。

尹小姐回憶，當(dāng)初賣(mài)家不是說(shuō)以1699元買(mǎi)的嗎?現(xiàn)在怎么成1988元了?況且，賣(mài)家有發(fā)票，為什么當(dāng)初賣(mài)給自己的時(shí)候沒(méi)一并寄來(lái)呢?她在舉證中提出，實(shí)物和發(fā)票也許并不相符，要以實(shí)物為判定依據(jù)。

這時(shí)候賣(mài)家提出，也許尹小姐把實(shí)物“掉包了”。這讓尹小姐更加氣憤，她說(shuō)，之前我都不知道這款耳機(jī)如何使用，何談掉包?兩人繼續(xù)舉證，但都沒(méi)有決定性證據(jù)。尹小姐很失望，但她決定，這一次，一定要討個(gè)公道。

奔波

多個(gè)相關(guān)部門(mén)全“不管”

第二天一大早，尹小姐來(lái)到哈爾濱市工商局，工商局的人聽(tīng)說(shuō)這是網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)的問(wèn)題，表示“你這種情況不在我們的受理范圍之內(nèi)，你得去網(wǎng)監(jiān)局”。

尹小姐隨即趕往哈爾濱市工商局網(wǎng)監(jiān)分局。網(wǎng)監(jiān)局的工作人員也對(duì)尹小姐說(shuō)：“你這種情況不在我們的受理范圍之內(nèi)。原來(lái)這事歸我們網(wǎng)監(jiān)局管，現(xiàn)在工商局和質(zhì)監(jiān)部門(mén)合并為市場(chǎng)監(jiān)督管理局以后你這種情況就不歸我們網(wǎng)監(jiān)局管了。”

尹小姐又按照網(wǎng)監(jiān)局的說(shuō)法，來(lái)到哈爾濱市市場(chǎng)監(jiān)督管理局，但這一次她直接被拒之門(mén)外。再三求情下，保安才提供了一個(gè)辦公室電話(huà)號(hào)碼給她。辦公室的工作人員在電話(huà)中告訴尹小姐，這種情況有兩種解決辦法：一個(gè)是找質(zhì)量檢測(cè)部門(mén);另一個(gè)是找賣(mài)家所在的洛陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

一上午的時(shí)間，被踢皮球般推脫，跑了三個(gè)地方，依舊沒(méi)有找到負(fù)責(zé)的政府部門(mén)。

為了防止再次白跑，尹小姐先給哈爾濱市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院打電話(huà)。得到的回答是“管不了”，因?yàn)檫@里只負(fù)責(zé)檢驗(yàn)商品的各項(xiàng)指標(biāo)是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并不能驗(yàn)證商品品牌的真?zhèn)巍?/p>

無(wú)奈中，尹小姐想到了消費(fèi)者維權(quán)熱線(xiàn)12315，但是工作人員的回復(fù)讓她心里又涼了一大截，對(duì)方表示，品牌的真?zhèn)沃挥羞@個(gè)品牌的廠家才能鑒別是否正品，其他任何機(jī)構(gòu)都無(wú)法鑒別。

尹小姐說(shuō)，短信中要求出具的“政府部門(mén)提供的認(rèn)定報(bào)告”就是一個(gè)悖論，根本不存在這樣的政府部門(mén)。尹小姐說(shuō)，“這種要求根本就是違法的。”

出招

“能想的辦法都想了”還是沒(méi)轍

錄音師系列是魔聲和beats合作的首款耳機(jī)。2012年，魔聲公司和beats公司分道揚(yáng)鑣，錄音師系列被分到了beats旗下。2014年，beats被蘋(píng)果公司收購(gòu)。

12315提到了品牌商，于是尹小姐來(lái)到beats的售后服務(wù)點(diǎn)，beats的工作人員要求尹小姐出示發(fā)票，沒(méi)有發(fā)票無(wú)法享受售后服務(wù)。

隨后，尹小姐抱著最后一絲希望來(lái)到了“魔聲”售后服務(wù)處，工作人員表示，自從兩個(gè)公司分家后，魔聲就沒(méi)有資質(zhì)受理任何帶有“beats”商標(biāo)的產(chǎn)品了。而這款耳機(jī)上僅有“beats”一個(gè)logo，不屬于魔聲的售后范圍。

跑了整整一天，尹小姐這下徹底沒(méi)轍了。自己能想到的辦法，都想了;能去的地方，也都去了。尹小姐只好求助親友。

一個(gè)在工商局工作的叔叔在得知尹小姐的遭遇后表示，尹小姐可以通過(guò)工商局發(fā)函，委托對(duì)方品牌廠商的鑒定部門(mén)出具鑒定報(bào)告，但前提是該品牌有相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)。不幸的是，beats并沒(méi)有這樣的鑒定機(jī)構(gòu)。

尹小姐還得知，有一個(gè)方法可以得到假貨的書(shū)面證明：把耳機(jī)返廠維修，如果是假貨，廠家會(huì)直接沒(méi)收并出具沒(méi)收原因的信函。但是，尹小姐想，首先耳機(jī)沒(méi)有維修的理由;其次，如果被沒(méi)收了，那自己拿什么去退貨呢?