實(shí)體店

最初開(kāi)設(shè)的亞馬遜店鋪有點(diǎn)傳統(tǒng)：去年，亞馬遜在美國(guó)開(kāi)了30多家店鋪，展示亞馬遜電子設(shè)備，包括Kindle、Echo、Fire產(chǎn)板、Dash。接下來(lái)，亞馬遜書(shū)店（Amazon Books）的數(shù)量從3個(gè)變成了8個(gè)，書(shū)店展示評(píng)級(jí)高于4星的圖書(shū)，旁邊還有網(wǎng)站專(zhuān)家的評(píng)論。

去年12月，亞馬遜宣布要推出“Amazon Go”，它相當(dāng)于便利店。2017年年初，亞馬遜Go將會(huì)在西雅圖設(shè)立。在入口通道十字轉(zhuǎn)門(mén)處，購(gòu)物者拿出手機(jī)掃一下代碼就能拿到自己喜歡的商品;商品會(huì)加入到數(shù)字購(gòu)物車(chē)，離開(kāi)時(shí)自動(dòng)付費(fèi)，用現(xiàn)有賬戶(hù)付費(fèi)。如此一來(lái)，在出口處沒(méi)有必要?jiǎng)澗€(xiàn)，也沒(méi)有必要放置收銀機(jī)，有亞馬遜云計(jì)算技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)、語(yǔ)音控制技術(shù)和物流技術(shù)就行了。亞馬遜打造了一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，可以賣(mài)給其它企業(yè)使用。

最后，亞馬遜又拿出另一個(gè)概念：食品雜貨店概念。在亞馬遜內(nèi)部沒(méi)有人愿意談?wù)撨@一概念，不過(guò)西雅圖、舊金山Sunnyvale和San Carlos建筑部門(mén)泄露的文檔顯示，亞馬遜在3個(gè)地方為店鋪選址。西雅圖店鋪的建設(shè)工作似乎快要完工了，原本這里是一家中國(guó)餐館，處在商業(yè)繁華的街道上，那里剛好是Ballard街區(qū)，發(fā)展迅速。

文檔還談到了一套系統(tǒng)，它似乎是AmazonFresh食品雜貨服務(wù)的擴(kuò)充：客戶(hù)遠(yuǎn)程加載數(shù)字購(gòu)物車(chē)信息，在線(xiàn)付款，2小時(shí)之內(nèi)到實(shí)體店拿貨。文檔稱(chēng)：“當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)物并且拿貨時(shí)可以將車(chē)開(kāi)進(jìn)停車(chē)區(qū)域，共有8個(gè)停車(chē)位，購(gòu)買(mǎi)的商品直接送到汽車(chē)內(nèi)，或者走進(jìn)零售區(qū)域自己拿貨。”

許多美國(guó)人喜歡晚上購(gòu)買(mǎi)玉米片，亞馬遜店鋪暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足這種需求。盡管如此，亞馬遜一直很有耐心，它會(huì)慢慢改進(jìn)，增加服務(wù)。2007年AmazonFresh推出，自此之后服務(wù)慢慢擴(kuò)張，進(jìn)入幾十個(gè)城市。

新訂單履行中心

在華盛頓DuPont有一個(gè)軍事基地，亞馬遜在基地附近建了一個(gè)訂單履行中心，從外面看，中心和一般的倉(cāng)庫(kù)沒(méi)什么區(qū)別，大樓周?chē)性S多貨車(chē)，等著裝載或者卸載貨物。進(jìn)入內(nèi)部才能看到乾坤，它可以告訴我們亞馬遜分類(lèi)、打包、發(fā)貨的技術(shù)有多先進(jìn)。

整個(gè)流程從“視覺(jué)管道”（vision tunnel）開(kāi)始，它是一條傳送帶，像帳篷一樣，穹頂上面到處是攝像頭和掃描儀。當(dāng)盒子從卡車(chē)上搬下來(lái)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)給盒子拍照，從各個(gè)方位掃描。然后亞馬遜用圖像識(shí)別算法給包裹分類(lèi)，比如按產(chǎn)品類(lèi)型、尺寸、重量分類(lèi)。在老式的訂單履行中心，如果讓員工用條形碼掃描器掃描商品，完成工作可能要1小時(shí)，現(xiàn)在只要一半的時(shí)間。

倉(cāng)庫(kù)占地幾百萬(wàn)平方英尺，盒子從碼頭拖到倉(cāng)庫(kù)，有時(shí)干脆用無(wú)人駕駛汽車(chē)拖運(yùn)。新設(shè)施主要處理大件商品，它由亞馬遜自己出貨，正因如此，亞馬遜在主樓層安裝了一個(gè)巨大的黃色機(jī)器人，6噸重。機(jī)器人有一個(gè)6軸機(jī)械臂，它可以輕松舉起一輛汽車(chē)，大多時(shí)候機(jī)器人會(huì)舉起托盤(pán)，上面裝了尿布或者Keurig杯子，高4英尺，機(jī)器人將商品送到倉(cāng)庫(kù)二樓，等待出貨。

機(jī)器臂持續(xù)工作，許多時(shí)候還有滾動(dòng)的亞馬遜機(jī)器人配合。2012年，亞馬遜花了7.75億美元收購(gòu)Kiva Systems，機(jī)器人正是它開(kāi)發(fā)的，去年，機(jī)器人才開(kāi)始與訂單履行中心密切整合。

一旦包裹離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)，就會(huì)用波音767飛機(jī)運(yùn)送，飛機(jī)的一側(cè)印有“Prime Air”標(biāo)志。去年夏天亞馬遜部署了40架貨機(jī)，與兩家飛機(jī)租賃公司合作運(yùn)營(yíng)。

1月份，亞馬遜表示，肯塔基州建了一個(gè)新的航空港，它會(huì)為機(jī)群提供支持，那里安置了2000名員工，投資14.9億美元。有了飛機(jī)，亞馬遜就可以減少對(duì)聯(lián)邦快遞、DHL、美國(guó)郵政服務(wù)的依賴(lài)。未來(lái)，亞馬遜會(huì)用無(wú)人機(jī)送貨，時(shí)間縮短到30分鐘，甚至更少，只是無(wú)人機(jī)還沒(méi)有得到FAA的許可。

亞馬遜強(qiáng)調(diào)說(shuō)，新自動(dòng)化訂單履行中心需要的員工比老中心還要多，因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)的商品數(shù)量多了很多，因此需要更多的員工打包、監(jiān)督。DuPont設(shè)施7天24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全職員工超過(guò)1000人。

在1405號(hào)裝載站，我看到一名年輕男子從黃色機(jī)器人身上取下商品，一個(gè)一個(gè)掃描，計(jì)算機(jī)驗(yàn)證之后，他就將商品放進(jìn)盒子。在年底假日購(gòu)物旺季，亞馬遜在美國(guó)招募了12萬(wàn)名臨時(shí)工，否則無(wú)法滿(mǎn)足需求。未來(lái)美國(guó)工廠都會(huì)這樣運(yùn)營(yíng)。

讓工作環(huán)境更好

亞馬遜的業(yè)務(wù)并非毫無(wú)挑戰(zhàn)。為了提高送貨速度，亞馬遜年出貨成本已經(jīng)超過(guò)110億美元，為了節(jié)省成本，亞馬遜只好優(yōu)化流程，壓榨員工。去年年底假日購(gòu)物季來(lái)臨之時(shí)，Prime Air運(yùn)輸承包商的飛行員罷工，他們要求加薪，縮短工作時(shí)間。2015年，《紐約時(shí)報(bào)》刊文談到了亞馬遜工作環(huán)境的苛刻。

公司正在改變。1月份，亞馬遜承諾將會(huì)在未來(lái)18個(gè)月創(chuàng)造10多萬(wàn)個(gè)全職職位，它還在西雅圖市中心建造新總部。2018年新總部完工之后，中間是三個(gè)玻璃密封球，周?chē)?建筑、一個(gè)禮堂包圍（座位2000個(gè)），里面還有3000多種植物和樹(shù)木，來(lái)自全世界。

新總部的辦公區(qū)很靈活，擺了沙發(fā)，里面有“Expressions Lab”，員工可以在這里學(xué)習(xí)編織衣物。有一層還設(shè)了小型露天公園，讓小狗玩耍，里面有幾個(gè)集市和自助餐廳。亞馬遜拿出一筆錢(qián)，讓城市增加有軌電車(chē);自行車(chē)車(chē)道通往建筑，里面有1.7英畝的公共空間。貝佐斯說(shuō)：“我們的辦公園區(qū)不在郊外，這可能是最大的問(wèn)題，如果在郊外，亞馬遜會(huì)更有活力，更有能量。”

11月，亞馬遜發(fā)布了一段視頻廣告，里面幾個(gè)老年朋友開(kāi)懷大笑，相互擁抱，為對(duì)方訂購(gòu)膝蓋支架。亞馬遜講述了一個(gè)感人的故事，它向我們暗示亞馬遜是一個(gè)文化連接點(diǎn)。

就在廣告發(fā)布2周之前特朗普當(dāng)選為總統(tǒng)，我問(wèn)貝佐斯，美國(guó)正在分化，亞馬遜在分化過(guò)程中扮演怎樣的角色。貝佐斯為《華盛頓郵報(bào)》提供資金，而《華盛頓郵報(bào)》在競(jìng)選時(shí)積極支持特朗普。貝佐斯回應(yīng)說(shuō)：“我并不認(rèn)為美國(guó)在分化，每個(gè)人都想快點(diǎn)拿到貨，希望商品的價(jià)格更低。我很關(guān)心這些。我們的工作就是帶給用戶(hù)更好的體驗(yàn)，整個(gè)世界都需要好的體驗(yàn)。”

貝佐斯的話(huà)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)在亞馬遜不只是為用戶(hù)提供牙膏那么簡(jiǎn)單，貝佐斯說(shuō)，用戶(hù)的不滿(mǎn)是神圣的，這種不滿(mǎn)是公司前進(jìn)的北極星，在他的領(lǐng)導(dǎo)下，亞馬遜形成了不斷進(jìn)取的文化。街區(qū)可能已經(jīng)改變了，改變也許是一件好事，因?yàn)楝F(xiàn)代業(yè)務(wù)正是這樣才形成的。